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总报告

  澳门威尼斯人网站第九届“寻找澳门威尼斯人网站服务榜样”315服务调查进一步焕新,聚焦澳门威尼斯人网站建材业O2O探索,电商和门店渠道双管齐下。本次调查采用线上—线下—线上的调查方式,着手考察线上服务体系建设,从而深入澳门威尼斯人网站卖场实地体验暗访,最终回归线上考察企业整体服务闭环。 

  从2018年12月至2019年2月,澳门威尼斯人网站315调查小组在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等多地拉开了长达3个月的调查战线,调查覆盖家具、橱柜、衣柜、床垫、瓷砖、卫浴、门窗、地板在内的8大澳门威尼斯人网站行业品类,对近200家知名澳门威尼斯人网站企业服务情况进行了一场大检阅。

  整体看来,衣柜行业表现优异,以89.79高分领跑行业。本次调查中,具备电商平台的衣柜企业均都能实现线上线下互通,不仅线上渠道建设完善,门店服务能力也成熟专业,能够有效引导O2O一体化服务。

   同样具备定制属性的橱柜行业以85.71的成绩位列第二。橱柜企业同样能够通过产品和活动引流的方式实现线上线下互相推荐,但微信公众号、官网的响应速度和回复效率仍有完善空间。 

   综合得分成绩最差的是地板行业,据调查,地板行业实现O2O打通还有一段距离。线上板块,天猫运营相对成熟,官网的在线咨询功能“形同虚设”,微信公众号则无论是门店地址查询还是客服咨询都表现不佳。门店服务相对成熟,但在设计服务和店面氛围方面与其他行业相比仍有差距。 

分类报告

  • 家具类

    美克·美家蝉联冠军,大部分家具企业门店整体服务水平优异,但半数官网、微信“不在服务区”。
  • 瓷砖类

    东鹏夺冠,70%官网、微信客服形同虚设,线下服务总体优异,但售后咨询亟需加强。
  • 卫浴类

    九牧、德立再夺冠,鹰卫浴垫底,总体成绩较去年有了显著进步,线上服务渠道建设仍不完善。
  • 衣柜类

    索菲亚尚品宅配欧派夺冠,行业线下实体店服务体验表现出色,线上渠道建设优良。
  • 橱柜类

    司米卫冕,橱柜品牌在门店服务方面表现喜人,但近半数企业持续服务表现不佳。
  • 床垫类

    慕思以93分的成绩夺冠,床垫品牌门店服务表现优秀,官网咨询服务建设亟待完善。
  • 地板类

    生活家地板、大自然地板荣获第一,多数品牌的O2O服务仍处于探索初期,微信官网咨询服务弱。
  • 门窗类

    TATA木门、皇派门窗并列第一,门窗品牌线下店服务表现较为优异,但超50%门店缺乏持续服务意识。

各类概要

  • 家具类

    最佳

    95分

    最差

    62分
  • 瓷砖类

    最佳

    90分

    最差

    61分
  • 卫浴类

    最佳

    91分

    最差

    57分
  • 衣柜类

    最佳

    96分

    最差

    73分
  • 橱柜类

    最佳

    94分

    最差

    86分
  • 床垫类

    最佳

    93分

    最差

    75分
  • 地板类

    2790

    最佳

    86分

    最差

    60分
  • 门窗类

    最佳

    95分

    最差

    69分

八门类调查结果横比

  澳门威尼斯人网站第九届“寻找澳门威尼斯人网站服务榜样”315服务调查进一步焕新,聚焦澳门威尼斯人网站建材业O2O探索,电商和门店渠道双管齐下。

衣柜夺冠 地板垫底

整体看来,衣柜行业表现优异,以89.79高分领跑行业。具备电商平台的衣柜企业均都能实现线上线下互通,不仅线上渠道建设完善,门店服务能力也成熟专业,能有效引导O2O一体化服务。综合得分最低的是地板行业,实现O2O打通还有一段距离。线上板块,天猫运营相对成熟,官网的在线咨询功能“形同虚设”,微信公众号则无论是门店地址查询还是客服咨询都表现不佳。门店服务相对成熟,但在设计服务和店面氛围方面与其他行业相比仍有差距。[详细]

门窗线上成绩佳 近半数企业三大渠道得满分

将消费者引导到店,是O2O服务的重要一环。调查人员选取了官网、微信、天猫3个渠道进行调查,查询线下门店的地址和联系方式等信息。门窗行业“一枝独秀”,47%的企业线上三大渠道都具备门店信息指引功能。家具和床垫则表现逊色,三大渠道都能搜索到门店地址的企业占比不到四分之一——家具占24%,床垫只有19%。[详细]

客服热情大考验 “秒回”是标配

除了信息指引,客服的有效引导同样重要。在这一项上,门窗行业同样拔得头筹,有42%的企业三大渠道都能给与调查人员有效的信息指引。瓷砖、家具、床垫和地板行业表现略为逊色,三大渠道客服都能提供有效回复的企业占比均不超过25%。[详细]

总体表现优良 衣柜、床垫、家具和橱柜旗鼓相当

本次调查从门店氛围、设计服务、产品讲解、售后咨询、服务态度和持续服务六大方面探察企业门店服务水平。各行业整体成绩都很高,竞争相当激烈,尤其是衣柜、床垫、家具和橱柜四个品类可以说是“旗鼓相当”。[详细]

评分标准

 总评分标准(由线上服务、线下服务两大部分构成)

项目 说明
 总评分计算 线上服务50%+线下服务50%

  

项目1:线上服务评分标准(调查时间为工作日的10:00-11:30和14:00-17:30)

评分项 分值 说明
 线上平台门店信息指引 10分

A、通过官网、天猫、微信渠道皆可直接找到门店地址。(10分)
B、通过官网、天猫、微信其中一渠道可直接找到门店地址。(6分/8分,1个有效渠道得6分;2个有效渠道得8分。)
C、无法通过官网、天猫、微信任一渠道直接找到门店地址(0分)

 线上客服门店信息咨询 15分 A、通过官网在线咨询窗口、天猫、微信三个渠道留言后,皆可1小时内能提供详细的信息指引(15分)
B、通过官网在线咨询窗口、天猫、微信三个渠道留言后,任一渠道8小时内能提供详细的信息指引(8/10/12/14分,天猫、微信留言后,三大渠道皆可在1小时内提供详细的信息指引,得满分15分;通过其中两大渠道,且在8小时内提供详细的信息指引,得12分,超过8小时回复时长,得10分;只能通过一个渠道获取详细的信息指引,得8分;三个渠道留言后,24小时客服均无回应者,为0分。)
C、通过官网在线咨询窗口、天猫、微信三个渠道留言后,24小时均无回应(0分)
 线上客服持续服务 10分 A、通过官网、微信、天猫任一渠道联系客服,对方有主动联系或保有历史咨询的记录,可以获得持续服务(10分)
B、无法通过官网、微信、天猫任一渠道再获得持续服务需重新咨询(0分)
 线上线下下单(O2O) 10分 A、大部分产品线上线下打通,或线上线下能互相引导成交 (8/10分,如若企业的全部产品能在线上线下打通,或线上线下能互相引导成交者,得满分10分;大部分产品线上线下打通,得8分;)
B、少部分产品线上线下打通,或仅能通过特权金、优惠券等形式实现(6分)
C、线上和线下产品不打通,且导购互相不推荐 (0分)

  

项目2:线下服务评分标准(调查时间为工作日的10:00-11:30和14:00-17:30)

评分项 分值 说明
 店面氛围 10分 A、时尚风格化设计,产品丰富陈列整齐,顾客体验感强(如实景空间、AR\VR体验等),交流洽谈区舒适(10分)
B、装修简洁大方,产品相对丰富,能满足对比性的选择需求,有适合的交流洽谈空间(8分)
C、简单装修,以产品陈列为主,满足基本款的选购需求(6分)
D、装修简陋,设备明显陈旧,产品数量少,主要靠图册选择(4分)
 设计服务 10分 A、能够提供专业设计建议,现场可提供设计图示参考、案例展示,可在下订后出设计效果图(10分)
B、能够提供设计搭配指导,案例展示,提供较专业的设计建议(8分)
C、导购根据个人经验可提供基础的设计建议,具有一定的参考性(6分)
D、让客户自行选择,基本无法提供设计服务和设计建议(0-4分)
 产品讲解 10分 A、导购对产品各项性能及相关知识熟悉,讲解专业到位,能根据用户需求提供选购建议(10分)
B、导购对产品性能熟悉,讲解清晰,能够满足选购参考的需求(8分)
C、导购对产品有一定的了解,大部分关于产品的问题可以解答(6 b50 郑
D、导购对产品不够了解,仅能提供与介绍单张一致的信息(4分)
 售后咨询 10分 A、售后服务政策完善(含安装服务、退换货政策、维修保养条款等),拥有品牌特色服务。(10分)
B、执行行业标准化的售后服务政策,含短期和长期服务(8分)
C、提供一年内基本的售后保障,对长期的售后政策语焉不详(6分)
D、产品售出,恕不退换(0分)
 服务态度 10分 A、导购热情主动,沟通理解能力强,能够站在顾客角度提供积极建议(10分)
B、导购礼貌亲切,能够耐心解答,提供合理化建议(8分)
C、导购态度平淡,能全程陪同,在顾客有需求下给予解答帮助(6分)
D、导购态度冷淡,无法陪同咨询,在顾客主动咨询下才能给予回应(4分)
 持续服务(个人) 5分 A、门店导购能通过电话、个人微信等渠道,多次主动联系用户提供持续服务(5分)B、门店导购能通过电话、个人微信等渠道,至少一次发起主动持续服务(3分)C、门店导购能够位用户留下电话、个人微信等方式作为后续联系渠道(1分)D、门店导购在用户离开店面后,未留下任何渠道以备用户联系(0分)

澳门威尼斯人网站频道

澳门威尼斯人网站315行动小组

澳门威尼斯人网站发起315服务大调查,对近200个澳门威尼斯人网站品牌的服务进行了一场大检阅。 http://cms-bucket.nosdn.127.net/49c67295c8904213a58b691c925abaef20180312145923.jpeg 2018澳门威尼斯人网站315服务调查权威发布_澳门威尼斯人网站 澳门威尼斯人网站发起315服务大调查,对近200个澳门威尼斯人网站品牌的服务进行了一场大检阅。 /special/2018315zbg/ http://cms-bucket.nosdn.127.net/49c67295c8904213a58b691c925abaef20180312145923.jpeg
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